La calidad percibida de los hoteles españoles sufre un ligero descenso, aunque los clientes siguen considerando que la oferta hotelera española es competitiva, según los datos de la segunda oleada de Hotels quality Index 2013. Se trata de la primera vez que las puntuaciones trimestrales registran un descenso, aunque ligero (dos décimas).

Hotels quality Index es un índice trimestral que mide, a partir de cinco criterios, la calidad percibida de los hoteles españoles a partir de las opiniones de sus clientes. Un resultado mayor a 8 se considera competitivo, y un resultado por encima de 9 es de «excelencia».
En la segunda oleada de Hotels quality Index 2013 España frena por primera vez  su tendencia creciente y registra una ligera disminución de dos décimas. Las puntuaciones trimestrales venían aumentando de forma constante y progresiva desde que se empezó a calcular este índice hace tres años.

Tabla de HotelsQuality

De esta forma, el nivel de competitividad de la oferta de alojamiento española se queda en 8,1, lo que supone que cae dos décimas respecto a la nota conseguida en el primer trimestre (8,3). Por ello, mantener los niveles de recomendación en el rango de excelencia es el gran reto de los hoteles españoles de cara a la temporada de otoño-invierno.
Este informe, elaborado por Hotels quality y Nebrija Business School, en colaboración con ITH y la Federación Española de Hostelería (FEHR), evalúa cinco factores clave para elaborar el índice de calidad: cuatro de experiencia percibida (atención, instalaciones, limpieza, relación calidad-precio), que responden a las dimensiones de la calidad universalmente aceptados; y un factor de reputación (recomendación del hotel). Todos estos criterios se miden a través de indicadores calculados a partir de la evaluación de los clientes en las encuestas.
Instalaciones y relación calidad-precio, las cuentas pendientes
Analizando los cinco criterios evaluados, la variable mejor puntuada es recomendación del hotel (valoración global de la experiencia y la intención de comunicarla positivamente), con un 9,4.
La atención al cliente (8,5) y la limpieza (8,3) son los siguientes criterios mejor puntuados, y a pesar de que han sufrido ligeros descensos, siguen siendo claves en la calidad percibida por el cliente.

Tabla Hotels quality

La relación calidad-precio desciende una décima, hasta los 7,0 puntos, en parte por los reajustes de tarifas que muchos hoteles españoles han debido afrontar de cara a la campaña de verano, y las dificultades que los hoteles han tenido ante el descenso de la demanda nacional, que también presiona las tarifas a la baja.
Finalmente, también la valoración de las instalaciones de los hoteles disminuye ligeramente, aunque mantiene su nivel de competitividad, con una puntuación de 7,4.
Una oportunidad para los hoteles
Pablo Fernández, socio director de Hotels quality, recalca que según el resultado observado en el índice «Recomendaría» se demuestra “el potencial que tienen los hoteles de explotar esa percepción de sus clientes”.

Tabla Hotels Quality 3

Según Fernández, “los hoteles tienen una gran oportunidad de desarrollo de negocio facilitando que la recomendación sea efectiva y viral; por eso, el hotel ha de fomentar entre sus clientes el que compartan sus experiencias para que amigos y familiares conozcan del hotel. Amigos y familia son la mayor, más relevante y confiable fuente de información en la toma de decisión de un alojamiento”.
Asimismo, “la recogida de la opinión on-line permite gestionar de forma masiva y automática, a través de las redes sociales, la recomendación efectiva a amigos y familiares”, apunta el socio director de Hotels quality.