El éxito del programa Genius, el sistema de fidelización de Booking.com, demuestra que una estrategia de fidelización bien diseñada puede impactar directamente en las reservas y la rentabilidad, explican desde Bookline.

Genius es el sistema de fidelización de Booking.com, que premia a los usuarios frecuentes con descuentos y beneficios exclusivos. Se estructura en tres niveles:

• Nivel 1: Acceso inmediato con un 10% de descuento en alojamientos seleccionados.
• Nivel 2: Tras 5 reservas en 2 años, se ofrecen descuentos del 10%-15%, desayunos gratuitos y mejoras de habitación.
• Nivel 3: Al alcanzar 15 reservas, se accede a descuentos de hasta el 20% y atención prioritaria.

Este sistema fomenta la lealtad del cliente y reduce la dependencia del canal directo de los hoteles, ya que los usuarios repiten a través de la plataforma.

Booking Holdings presentaba recientemente los resultados del primer trimestre de 2025 con cifras muy reveladoras, como el impacto de Genius, que ya representa cerca del 50% de las noches de hotel vendidas sólo en los niveles 2 y 3. Esta estrategia, bien conocida en el sector hotelero, es una referencia inspiradora para los profesionales de la restauración que buscan mejorar su captación y retención de clientes.

Lo cierto es que la restauración puede aprender, y mucho, de esta estrategia. De hecho hoy día, plataformas como TheFork, Glovo o Uber Eats están desarrollando sistemas propios de fidelización como TheFork Yums (programa de puntos que se canjean por descuentos, fomentando la repetición. Por su parte, Glovo y Uber Eats optan por modelos de suscripción con beneficios como envíos gratuitos o descuentos exclusivos.

CRM y herramientas tecnológicas

El uso de herramientas de fidelización y CRM permite a los restaurantes personalizar la experiencia del cliente y automatizar la comunicación. Es el caso, por ejemplo, de Cheerfy, solución de marketing automatizado y CRM para personalizar ofertas; de Comeback, plataforma que fideliza a los clientes a través de tarjetas digitales, con gran potencial para el canal horeca, o de Bookline.ai: solución de IA que gestiona reservas y comunicaciones por teléfono y whatsApp, permitiendo también acciones de fidelización multicanal.

La IA aplicada a la fidelización

De hecho, la inteligencia artificial está revolucionando la fidelización al ofrecer a los restaurantes:

• Personalización: La IA analiza el comportamiento de los clientes para ofrecer promociones y recomendaciones personalizadas en base a fechas, disponibilidad, cross selling, y mucho más.
• Automatización del marketing: Las herramientas impulsadas por IA permiten enviar campañas dirigidas en el momento óptimo, aumentando la eficacia de las campañas.

En conclusión, el caso del programa Genius de Booking.com «demuestra que una estrategia de fidelización bien diseñada puede impactar directamente en las reservas y la rentabilidad», señalan desde Bookline. «Para el sector de la restauración, adoptar herramientas tecnológicas, programas de lealtad y soluciones de IA ya no es una opción futurista, sino una necesidad competitiva».