El Instituto Tecnológico Hotelero (ITH) ha liderado un proyecto pionero sobre la implantación de robots colaborativos o cobots en la cadena Magic Costa Blanca, que muestra cómo estos han aumentando la asistencia, tanto a huéspedes como a empleados, en un 700%, contribuyendo a una reducción del 15% en costos operativos.
La introducción de robots colaborativos o cobots es una realidad cada día frecuente en el sector hotelero, a fin de mejorar los procesos operativos, optimizar las experiencias del cliente o contribuir al bienestar laboral, entre otros.
En este contexto, el Instituto Tecnológico Hotelero (ITH) ha liderado un proyecto pionero, en colaboración con IntecRobots y Robottions, realizado en varios hoteles de la cadena Magic Costa Blanca: Villa del Mar Benidorm, Magic Natura Animal, Waterpark Resort y Magic Robin Hood , para analizar la viabilidad del uso de los cobots en la industria del alojamiento.
En estos hoteles se han probado desde junio de 2023 diversos modelos avanzados de cobots multi-fabricante diseñados para realizar una amplia gama de tareas, desde limpieza hasta optimización de servicios y atención al cliente.
Los resultados muestran impactos significativos en tres áreas.
En lo que hace referencia a la eficiencia operativa, cabe destacar respecto a:
- Horas de servicio: los cobots trabajaron un promedio de 500 horas al mes, aumentando la asistencia, tanto a huéspedes como a empleados, en un 700% y contribuyendo a una reducción del 15% en costos operativos.
- Tareas de reparto: los robots han realizado más de 40.000 tareas, logrando un incremento del 600% en eficacia y un ahorro del 20% en costos de mano de obra.
- Distancia recorrida: los cobots cubrieron un promedio de 120 kilómetros al mes, reduciendo la distancia de desplazamiento manual en un 80% y ahorrando un 10% en costos asociados al desplazamiento interno.
Una ayuda para el personal
En relación con el impacto en el personal, destacan los siguientes aspectos:
- Formación continua: el personal experimentó un aumento significativo de la confianza en la tecnología robótica (+50%), y se han optimizado los costos en un 5%.
- Liberación de carga laboral: los cobots permitieron al personal concentrarse en tareas estratégicas y de mayor valor añadido, generando un ahorro del 25% en costos relacionados con la rotación de personal y una mejora de importante del bienestar laboral (+30%).
Por último, en lo que respecta a la experiencia del cliente, se extraen los siguientes datos:
- Mejora en la velocidad de servicio: los huéspedes experimentaron un servicio un 30% más rápido y efectivo, aumentando los ingresos adicionales estimados en un 15%.
- Satisfacción del cliente: la implementación de cobots contribuyó a un aumento del 25% en la satisfacción general y un incremento del 20% en la fidelización, con un ROI estimado del 30%.
Una limpieza más eficiente
En el contexto de los procesos de limpieza del establecimiento hotelero, cabe mencionar que respecto a la:
- Limpieza en habitaciones: se alcanzó una eficiencia del 85%, una reducción del 40% en tiempo por habitación y cobertura del 95% de las áreas, incluyendo espacios difíciles de alcanzar, como son por debajo de las camas y el mobiliario.
- Limpieza en restaurantes: los cobots de limpieza lograron una eficacia del 90% en la eliminación de residuos y suciedad en el restaurante, cubriendo un área media de 300 m² en un tiempo de 45 minutos, representando una mejora del 30% en comparación con el barrido manual.
- Limpieza en zonas exteriores: los robots colaborativos fueron capaces de limpiar 1.000 m2/hora, retirando una variedad de residuos y polvo, lo que representó una mejora del 40% en comparación con la limpieza manual, con una cobertura del 80% de la superficie.
En resumen, estos resultados reflejan el éxito del proyecto piloto en la mejora tanto de los procesos de limpieza como de los procesos de servicio, destacando la eficacia y la versatilidad de los cobots en diferentes áreas operativas del hotel.
Un centro de operaciones de seguridad (SOC) para el sector hotelero
Por otra parte, ante el incremento en los problemas vinculados a la ciberseguridad y al creciente proceso de transformación digital, ITH aboga por crear un centro de operaciones de seguridad (SOC) para el sector hotelero.
Esta es la principal conclusión que se extrae según una encuesta del estudio de viabilidad del SOC hotelero, elaborado por ITH, al que han contestado más 100 empresas hoteleras, asociaciones y centros tecnológicos de I+D+i turísticos.
Otra de las conclusiones de este informe, realizado en colaboración de GMV es que “aún no hay una preocupación extendida en el ámbito de la ciberseguridad, y pocos son los que disponen de medidas preventivas eficientes”.
Los tipos de amenazas que más preocupan en el ámbito hotelero son el phishing, ransomware o secuestro de datos, ataques a sistemas críticos (como aquellos vinculados con los PMS, sistemas de reservas, Web, etc.) y el «mail del CEO».
Por otra parte, entre las debilidades que se han identificado desde el sector, destacan las que impactan directamente en sistemas desactualizados, la falta de seguridad en los dispositivos, la escasa monitorización y adecuada respuesta ante este tipo de incidentes y las malas prácticas, entre otras.
Los mayores impactos en ciberseguridad que afectan al sector son los relacionados con la fuga de información del cliente, pagos no autorizados (fraude financiero), daño reputacional y pérdida de confianza del cliente, así como las multas por el incumplimiento de regulaciones.
«El sector hotelero posee sistemas de información con un gran volumen de datos que son sencillos de vender en los mercados ilegales de venta de credenciales y tarjetas», señala Óscar Riaño, responsable del CERT de GMV. «En este contexto es esencial contar con un equipo o servicio especializado de monitorización y respuesta ante incidentes cuyo objetivo principal sea detectar este tipo de ataques y reaccionar de forma rápida para contener el impacto que puedan ocasionar».
Por su parte, Álvaro Carrillo de Albornoz, director general de ITH, señala que «en un creciente marco de digitalización del sector turístico, se hace necesario un mayor esfuerzo para hacer frente a los problemas crecientes de ciberseguridad, de cara a mantener la imprescindible confianza de los clientes, y una operativa hotelera fluida».
