El conocimiento de las opiniones de los clientes y su grado de satisfacción es la mejor forma para fidelizar y, consecuentemente, mejorar la calidad, la ocupación y los resultados finales de los hoteles independientes. La cadena Best Western lo sabe muy bien y por eso tiene en marcha desde 2008 un ambicioso sistema de medición de la satisfacción de los clientes, desarrollado conjuntamente con Medallia.

Habitación de un hotel Best Western
Es importante evaluar las opiniones de los internautas con un sistema de medición de satisfacción de los clientes para mejorar la imagen de marca, afirman desde Best Western

Este sistema de evaluación de satisfacción de clientes ha logrado convertirse en una de las mejores herramientas de mejora de gestión y resultados de los establecimientos independientes integrados en la cadena, que ha logrado un nivel de reputación on-line muy elevado. El 40 por ciento de los más de 4.000 establecimientos independientes en el mundo ostentan el certificado de Excelencia de TripAdvisor.
El huésped del hotel recibe, tras su estancia, una encuesta de satisfacción vía e-mail. Una vez contestada, los hoteleros asociados a Best Western reciben casi en tiempo real y sin esfuerzo adicional, además de los resultados de esta encuesta de satisfacción, los comentarios y opiniones que se producen en los grandes portales turísticos, como Tripadvisor; agencias virtuales y redes sociales, así como su posicionamiento con respecto a su competencia más cercana. El sistema desarrollado por Medallia permite, además, responder al cliente en su propio idioma.
La información que reciben los hoteleros es muy completa, aunque se presenta de una forma muy simplificada para facilitar la rápida y correcta gestión. Sólo con un análisis semanal de los datos en pocos minutos, el hotelero puede valorar la eficacia de sus acciones y extraer fácilmente conclusiones que le permitan mejorar. De hecho, los establecimientos que gestionan adecuadamente la información recibida mejoran hasta un 30% su posicionamiento en TripAdvisor, según la experiencia de Medallia. Además, la central de Best Western trabaja con los hoteles para mejorar sus resultados
El objetivo final de este sistema de medición de la satisfacción de los clientes es lograr que recomienden el hotel y la marca. “Se trata de lograr que el porcentaje de las puntuaciones más altas, entre 9 y 10 puntos (clientes promotores) sea más superior que el que califica con menos de 6 puntos (detractores). Es el mejor camino para que se recomiende un hotel y su marca, y consecuentemente se mejoren los resultados finales”, explica José Luis Diana, director general de la cadena en España y Portugal.
La información del sistema también llega a la central de Best Western, que puede analizar y trabajar conjuntamente con los hoteleros para mejorar resultados. “Periódicamente, en los seminarios de calidad, analizamos los resultados globales y nos fijamos objetivos de futuro. Trabajamos personalmente con cada uno de nuestros hoteles para ir mejorando día a día”, explica José Luis Diana.
Como cadena de hoteles independientes, integrada por más de 4.000 establecimientos, Best Western proporciona a sus hoteles miembros una operativa global, marketing, apoyo en la promoción y potentes herramientas de ventas.