Muchos hoteleros quieren transformar digitalmente su hotel, pero no saber por dónde empezar. Consciente de ello, el Instituto Tecnológico Hotelero (ITH) señala cuáles son los aspectos clave en la transformación digital del sector.

«En la coyuntura mundial actual, no debemos quedarnos rezagados frente a nuestros países competidores«, señalan desde el ITH. «Debemos aprovechar esta situación para mejorar; no tenemos más opción que apostar por soluciones innovadoras que nos permitan mantener el liderato a nivel mundial, con la mirada en la sostenibilidad de esta industria, de la sociedad y de nuestro medio ambiente».

Consciente de que es el momento de apoyarse en la tecnología para ser más eficientes, competitivos y sostenibles, y que ayuda a ofrecer un servicio diferencial, el Instituto Tecnológico Hotelero (ITH), señala cinco claves para la transformación digital del sector hotelero:

• Cooperación empresarial y colaboración público- privada: El sector alojativo se debe retroalimentar con los demás agentes en la cadena de valor del sector turístico, compartir información y trabajar con un objetivo común: destino, transportes, campañas de publicidad, entre otros. Por eso, el hotel debe cooperar con otras empresas para conseguir mejores resultados, como con herramientas colaborativa de analítica de datos.

• Velocidad y alineamiento estratégico: Hay que implementar tecnologías básicas. El objetivo a corto plazo es que todos los hoteles cuenten con estas soluciones esenciales que los hagan funcionar en su gestión diaria, y subsanar problemáticas como la duplicidad de datos, el PMS, el registro o la gestión de residuos, por ejemplo.
  Así mismo, se deben tener en cuenta las diferentes velocidades según los distintos establecimientos y las claves estratégicas empresariales a corto y largo plazo.

• Formación del capital humano para la transformación digital: es la c clave primordial para conseguir un sector mucho más profesionalizado. Se necesita contar con profesionales que tengan las habilidades necesarias para cada puesto de trabajo y con una actitud de formación continua. El capital humano es un activo imprescindible y con gran valor en el sector hotelero.

• Comunicación, experiencia de cliente y nuevos perfiles: hay que otorgar gran importancia a la comunicación con el cliente, estar en los mismos canales de mensaje en los que se encuentra cómodo y que utiliza habitualmente.
  Además, están apareciendo nuevos perfiles de clientes que están acostumbrados a la inmediatez y a tener información a su alcance en cualquier momento. Se necesita la adaptación a este nuevo público con la vista puesta en la experiencia del cliente. El objetivo es crear un recuerdo positivo en los huéspedes, usando aquellas tecnologías que se enfocan en la experiencia del cliente, por su eficiencia.

Evolución del modelo de negocio y flexibilidad. Los nuevos modelos de cliente y la coyuntura actual llevan a transformar los hoteles hacia un huésped que busca un espacio de coworking o de coliving, una demanda que ha surgido debido a las nuevas formas de viajar y de trabajar.  

La voz de los expertos

María Durán, coordinadora de proyectos y comunicación de la Federación Empresarial Hotelera de Mallorca (FEHM), señala que se deben tener en cuenta las diferentes velocidades según los distintos establecimientos y las claves estratégicas empresariales a corto y largo plazo. «Tenemos que ser realistas y analizar la empresa, sus objetivos y tomarse tiempo para establecer correctamente los pasos a seguir dentro de la estrategia de cada compañía», señala.

Por su parte, el presidente de ITH y vicepresidente de Magic Costa Blanca Hotels & Resorts, Javier García Cuenca, explica que «el plan de digitalización debería tener alineamiento con la estrategia y propuesta de valor al cliente. No es lo mismo un hotel de lujo, donde la digitalización esta encaminada a aligerar procesos administrativos y dar un trato de mayor valor al cliente, que un hotel express donde se reduce el contacto humano y toma más peso la digitalización de determinados servicios».

En el aspecto formativo, Susana Pérez, vocal de ITH y presidenta de la Asociación Insular de Empresarios de Hoteles y Apartamentos Turísticos de Lanzarote (Asolan), afirma que «la transformación digital no se consigue si no se integra a todos los niveles, y para ello el liderazgo y la gobernanza son elementos imprescindibles en cualquier proceso de cambio».

Además, Javier García Cuenca, presidente del ITH, invita a los hoteles a ser «empresas ambidiestras, con gran capacidad de observación del entorno buscando nuevos nichos y explotarlos, para ser capaces de gestionar el modelo de negocio actual de forma eficiente, observando el entorno para detectar nuevas oportunidades. La digitalización es una herramienta muy valiosa para llegar a ser un tipo de compañía ambidiestra«.