La hostelería se enfrenta al reto que supone conquistar a un consumidor cuyos gustos y demandas han cambiado de forma notable desde el inicio de la pandemia. Una nueva sesión de Conversaciones #Fuerzabar, organizada por Heineken, analiza cuál es su perfil y comportamiento.

Los participantes en la cuarta sesión de Conversaciones #Fuerzabar han coincidido en que la pandemia ha penalizado especialmente la socialización de la que han disfrutado siempre los españoles. Y destacan cuatro comportamientos que caracterizan al consumidor postpandemia:

• El auge de la digitalización, que se manifiesta en el aumento del uso de plataformas de delivery o e-commerce

• La creciente preocupación por el bienestar, que da lugar a consumidores mucho más preocupados por la calidad de los alimentos que consumen

• La cada vez más extendida conciencia medioambiental, que se observa en consumidores que demandan cada vez más productos sostenibles y respetuosos con el planeta

• El aumento de la búsqueda de momentos de placer y de disfrute tras meses de restricciones, que puede ser un aliciente para reactivar el consumo, al mismo tiempo que es un consumidor más sensible al precio, como suele ocurrir en las crisis.

Entender estas tendencias es clave para los negocios hosteleros, para conectar con el consumidor y volver a atraer clientes a sus establecimientos.

César Valencoso, director de Consumer Insights Consulting de Kantar España, destaca el nuevo perfil del consumidor digital, hiperconectado e hiperinformado. «Hemos observado cómo algunas tendencias de consumo adquiridas durante el confinamiento, como el e-commerce 2.0, han llegado para quedarse», explica. No obstante, ya se perciben las primeras señales de recuperación del consumo fuera del hogar: “Las ocasiones de consumo fuera del hogar han empezado a crecer de manera progresiva, en detrimento de los momentos de consumo en casa, que han perdido fuerza a medida que se avanzaba en la desescalada». También insiste en la importancia de la innovación a la hora de conquistarle. “A pesar de que 2020 fue un año atípico, la tasa de éxito de las innovaciones fue del 55%. Y es que las innovaciones son un beneficio para los consumidores, además de ser el motor más importante que tiene cualquier mercado para crecer. La respuesta positiva del consumidor es el mayor incentivo para que las empresas sigan esforzándose en lanzar nuevos productos».

Por su parte, Rosario Pedrosa, gerente del Área de Estrategia Comercial y Marketing de Aecoc, explica que la pandemia no ha despertado de golpe el interés por un consumo saludable y sostenible: «más bien, ha acelerado estas tendencias que hoy son compromisos urgentes e irrenunciables para mantener la competitividad», señala. Las empresas lo entendieron rápido: “A finales de 2020, el 75% de las compañías aseguraba que este año invertiría más en estrategias sostenibles, y la mitad afirmaba que incrementaría el gasto en conocimiento del consumidor. Actualmente, dos tercios de los consumidores buscan alimentos saludables para su cesta de la compra«. En este sentido la salud es, cada vez más, un factor decisivo en la compra. Pero también lo es la indulgencia, y más después de un año de confinamientos y restricciones. “El 90% de los consumidores reconoce que, a pesar de llevar una dieta saludable, se permite caprichos. Además, un tercio de los consumidores admite que ahora picotea más entre horas que antes de la pandemia y el 16% compra más productos premium«. Rosario señala, a este respecto, que el bienestar debe ser uno de los ejes que se innoven en todos los mercados, para ofrecer las opciones de «indulgencia saludable» que demandan más que nunca los consumidores.

La salud es, cada vez más, un factor decisivo en la compra. Pero también lo es la indulgencia, y más después de un año de confinamientos y restricciones. El 90% de los consumidores reconoce que, a pesar de llevar una dieta saludable, se permite caprichos

Por su parte Javier Bonet, fundador del restaurante madrileño Sala de Despiece, ha aportado su visión como hostelero, destacando su “obsesión” por observar al cliente, y ha incidido en que la hostelería ha cambiado a raíz de la pandemia: “En España se ha disfrutado siempre de un servicio de restauración más impulsivo. Ahora debe ser algo más estructurado y formado, no solo desde el punto de vista técnico, sino también del sanitario”. Las nuevas exigencias del consumidor, que ya no acude a los establecimientos de forma impulsiva, sino que lleva a cabo un consumo premeditado, requiere “más exigencias y organización que nunca por parte de los hosteleros. Entender la motivación que trae a nuestros clientes al local es esencial para aprender de ellos y mejorar su experiencia de consumo”. A pesar de que el consumidor sigue mostrando miedo y sugestión, Javier afirma que los hosteleros deben ponerse en su lugar y recibir estos miedos con empatía, porque «se siguen produciendo aperturas de establecimientos, lo cual pone en evidencia las ganas de disfrutar y consumir que sigue mostrando el cliente».

Las nuevas exigencias del consumidor, que ya no acude a los establecimientos de forma impulsiva, sino que lleva a cabo un consumo premeditado, requiere más exigencias y organización que nunca por parte de los hosteleros

Todos los participantes en esta cuarta edición de Conversaciones #Fuerzabar han coincidido en que la pandemia ha creado nuevas tendencias y acelerado otras ya existentes, generando nuevos comportamientos en los consumidores. Bares y restaurantes viven estos cambios de primera mano, y por ello, es necesario apoyarles para acelerar más que nunca esa transformación a la que deben enfrentarse para conectar con el nuevo consumidor. Lograr que el sector conquiste y atraiga de nuevo a sus clientes es fundamental para la recuperación de la economía en su conjunto.

A ello contribuye Conversaciones #Fuerzabar, un ciclo de foros digitales se enmarca en el movimiento de apoyo a la hostelería #Fuerzabar impulsado por Heineken España, Amstel y Cruzcampo que pretende, a través del debate junto a expertos y asociaciones del sector, abordar los retos más urgentes a los que se enfrenta la hostelería, para ayudarle a impulsar sus negocios y afrontar el futuro.