Alianza Hotelera, integrada por 22 cadenas hoteleras, analiza las tendencias que están dominando la industria hotelera este 2024, tanto en innovaciones tecnológicas como en los desafíos que origina la diversificación de la oferta de alojamiento.

El mundo del turismo y los viajes se está transformando por las expectativas cambiantes de los viajeros, así como por las oportunidades que brinda la tecnología en constante desarrollo. En este contexto, Fernando Gallardo, secretario del Consejo de la Alianza Hotelera, analiza los 10 vectores que considera más relevantes en el sector:

1. Tecnología y automatización

La tecnología continúa transformando el panorama hotelero. La irrupción de la inteligencia artificial generativa (chatGPT, Bard) va a repercutir muy especialmente en todas las áreas de la gestión hotelera, en el front y en el back office, con una profundidad nunca vista hasta ahora. «En la Alianza Hotelera, este 2024 nos enfocamos en aplicaciones específicas de automatización para simplificar procesos en todas las áreas operativas de nuestros hoteles, sin limitarnos a chatbots, asistentes virtuales, realidad virtual, realidad aumentada o domótica operativa», señala Gallardo.

2. Integraciones tecnológicas

La creciente dependencia de la tecnología en la industria hotelera lleva a la implementación de integraciones tecnológicas avanzadas. Los negocios hoteleros buscan soluciones tecnológicas más completas y conectadas para mejorar la eficiencia operativa, la experiencia del huésped y la gestión global del negocio.

Una de las áreas donde se están llevando a cabo estas integraciones es la gestión de sistemas hoteleros. Los sistemas de gestión hotelera (PMS) están siendo conectados con otras soluciones, como sistemas de reserva on-line, sistemas de control de accesos, sistemas de automatización de habitaciones y plataformas de análisis de datos. Estas integraciones permiten una gestión más eficaz de las operaciones diarias y una recopilación de datos más precisa, lo que a su vez facilita la toma de decisiones informadas.

Además, la integración de aplicaciones móviles y tecnología IoT (Internet de las cosas) es una tendencia en aumento, no solo en las habitaciones del hotel, sino también en áreas estratégicas como la cocina, con el fin de hacer más eficientes los consumos, o en la arquitectura, donde pequeños ajustes estructurales y modificaciones en la envolvente pueden hacer que los consumos energéticos sean más eficientes. La conectividad también se extiende a servicios como el check-in y el check-out, la solicitud de servicios de habitación y la entrega de llaves digitales.

3. Hiperpersonalización

La personalización de la experiencia del huésped sigue siendo una tendencia clave en la industria hotelera para este 2024 y más allá.

Los hoteles están priorizando ofrecer estancias únicas adaptadas a las necesidades individuales de los huéspedes, utilizando datos y tecnología para comprender mejor sus preferencias desde el momento de la reserva hasta su regreso.

La recopilación, análisis y visualización interpretativa de datos es crucial para ofrecer servicios personalizados, tanto para huéspedes habituales como para nuevos clientes.

Hasta hoy, los sistemas de conocimiento y fidelización han orientado su estrategia a recopilar datos de los huéspedes, como historiales de estancias anteriores, preferencias alimentarias y actividades de interés, para anticipar sus necesidades. Esto permite ofrecer comodidades específicas en la habitación, recomendaciones de restaurantes y actividades locales, e incluso ajustar la configuración de la habitación, como la iluminación y la temperatura, según las preferencias registradas.

Pero, ¿cómo organizarlo con aquellos huéspedes que no han sido anteriormente clientes? La tecnología juega un papel fundamental en la captación de datos más allá de nuestras fronteras operativas y su conversión en ‘touch points’ positivos en la entrega de experiencias personalizadas.

Las aplicaciones móviles de los propios viajeros constituyen una fuente inestimable de datos que, previo consentimiento, permiten la personalización automática de sus estancias sin que el hotel tenga acceso reconocido a sus datos, que serán siempre materia reservada para los clientes.

4. Flexibilidad en las reservas

Con la pandemia, las políticas de cancelación flexibles y los cambios en las reservas han sido adoptados por los viajeros como una práctica habitual. Esta tendencia no es fácil de revertir ni justifica una respuesta inmediata contraria. La incertidumbre es característica de los tiempos actuales, marcados por cambios rápidos que se aceleran debido al avance tecnológico de nuestra sociedad.

La capacidad de realizar cambios o cancelaciones obliga a mantener políticas de cancelación sin penalización hasta cierto plazo antes de la fecha de llegada, así como la posibilidad de cambiar las fechas de reserva sin costes adicionales o recibir un crédito para futuras estancias en lugar de un reembolso.

La flexibilidad en las reservas no solo brinda tranquilidad a los huéspedes, sino que también puede fortalecer la confianza en la marca del hotel y fomentar la fidelidad a largo plazo

La flexibilidad en las reservas no solo brinda tranquilidad a los huéspedes, sino que también puede fortalecer la confianza en la marca del hotel y fomentar la fidelidad a largo plazo. Los viajeros valoran la capacidad de adaptarse a circunstancias cambiantes, como restricciones de viaje o emergencias personales, sin preocuparse por elevados cargos por cancelación.

5. Falta de personal

Hoy, más que huida de talento conviene reflexionar sobre la reclasificación del talento. La formación previa ha dejado de ser una condición prioritaria de los trabajadores, que ahora deben adaptarse a un entorno de aprendizaje continuo, y no siempre a cargo de las empresas para las que trabajan. Los profesionales de la gestión hotelera deberán estar dispuestos a aprender y adaptarse a las cambiantes dinámicas de la industria.

6. Cambios en la restauración

La innovación en la oferta gastronómica hotelera es una tendencia en alza que afecta a la experiencia global del viajero, por lo que los hoteles buscan nuevas maneras de ofrecer experiencias culinarias únicas y atractivas para sus huéspedes. Una de las tendencias clave es la oferta de opciones de comida saludable y sostenible.

Los hoteles están adaptando sus menús para incluir platos que satisfagan las preferencias de los viajeros conscientes de la salud y el medio ambiente, como opciones vegetarianas, veganas y orgánicas. Además, están priorizando la compra de ingredientes locales y sostenibles, lo que no solo beneficia a la comunidad, sino que también da autenticidad a la oferta gastronómica del hotel.

La innovación también se refleja en la presentación de los platos y bebidas. Los hoteles están explorando técnicas culinarias creativas, presentaciones artísticas y maridajes de vinos y cócteles únicos para sorprender a los comensales.

La diversificación de opciones, como cenas temáticas, eventos culinarios y experiencias de degustación, permite a los hoteles ofrecer algo más que una simple comida, sino una experiencia gastronómica memorable.

No obstante, existe una carencia de profesionales de la cocina en hoteles y profesionales de sala que están ya obligando a una automatización acelerada de determinadas funciones, aunque sean a priori rechazadas por el mercado. Y también impone un cambio de modelo en la restauración que afectará a todos los niveles la organización del departamento de F&B en los hotele,s con la adquisición de una robótica de hardware no tan orientada al front office, sino al back office.

Existe una carencia de profesionales de la cocina en hoteles y profesionales de sala que están ya obligando a una automatización acelerada de determinadas funciones, aunque sean a priori rechazadas por el mercado

Los robots no ofrecen todavía las habilidades necesarias para el servicio de mesa, pero sí para el transporte de platos entre la cocina y la sala, o entre el almacén y la cocina, o entre las áreas de frío y las de emplatado. «Veremos a lo largo de esta década cambios operativos increíbles en la restauración», señala Gallardo.

7. Estrategia de revenue inteligente

En un mercado cada vez más dinámico, las herramientas capaces de establecer modelos predictivos y automáticos en la oferta tarifaria son esenciales para maximizar los ingresos.

Mediante inteligencia artificial, los desarrolladores tecnológicos incrementarán su capacidad de predecir tendencias y ajustar los precios automáticamente para responder de manera ágil a los cambios del mercado.

Un enfoque innovador que se está abordando en la Alianza Hotelera es el de los precios conductuales, esto es, centrar los objetivos de precios en función del comportamiento y las preferencias del consumidor, analizando datos como el historial de compras y las respuestas a campañas anteriores para diferentes segmentos de clientes.

Sin embargo, más allá de las ventas de habitaciones, lo que marca como tendencia la estrategia inteligente de revenue para esta década es la gestión integral de ingresos. Centrarse en los ingresos totales incluye optimizar los ingresos de servicios adicionales como restaurantes y spas. Implementar precios dinámicos y menús inteligentes en la gastronomía se está convirtiendo en algo crucial.

Al ajustar los precios de alimentos y bebidas en función de la demanda y otros factores, los establecimientos pueden aumentar significativamente sus ingresos

Al ajustar los precios de alimentos y bebidas en función de la demanda y otros factores, los establecimientos pueden aumentar significativamente sus ingresos. Y hay que hacerlo no en función de la parametrización estricta del mercado, sino de las características de nuestro modelo de negocio para orientar los objetivos concretos a la mejor rentabilidad.

8. Distribución multicanal

Otra tendencia que se observa es el desdibujamiento progresivo de las líneas entre B2B y B2C, ya que el panorama en evolución demanda estrategias de distribución integrales y adaptables.

Cada vez más, los viajeros individuales recurren a las OTAs para reservar sus viajes, mientras que las empresas de viajes corporativos están comenzando a utilizar las redes sociales de manera insistente para llegar a los viajeros individuales.

Los sistemas CRM avanzados ofrecen hoy en día oportunidades muy interesantes para empresas que los implementan, permitiéndoles recopilar y analizar datos sobre sus huéspedes. Esto les ayuda a comprender mejor sus necesidades y preferencias, y crear ofertas personalizadas más atractivas

Los precios basados en atributos están ganando popularidad en la industria hotelera. Estos precios se determinan según diferentes factores, como la ubicación del hotel, la categoría de la habitación, la temporada y la demanda. Utilizar estos atributos para maximizar los ingresos será una tendencia sólida a lo largo de esta década, permitiendo tanto a los hoteles como a los intermediarios adaptarse mejor a las condiciones del mercado.

9. Web 3.0

El gradual desarrollo de la Web 3.0 en la industria turística tiene el potencial de introducir un nuevo nivel de personalización, eficiencia y seguridad en el sector hotelero.

Mediante tecnologías como la cadena de bloques y los datos descentralizados, la Web 3.0 puede ofrecer a los huéspedes transacciones más seguras y transparentes, así como una mejorada privacidad y experiencias personalizadas según sus preferencias y comportamientos.

Esta tecnología permite a los hoteles y otros negocios de hostelería crear interacciones más personalizadas y atractivas con los clientes, desde opciones de reserva adaptadas hasta experiencias virtuales inmersivas.

La naturaleza descentralizada de la Web 3.0 posibilita una distribución más equitativa del control de datos, otorgando a las empresas hoteleras y a los usuarios mayor poder sobre sus interacciones digitales.

Este cambio hacia una web más interconectada, inteligente y centrada en el usuario podría revolucionar la comercialización, experiencia y gestión de servicios hoteleros durante la presente década, generando mayor satisfacción y fidelidad por parte de los clientes.

10. Multimodalidad de alojamientos

Es innegable que los alquileres vacacionales y los apartamentos turísticos han sido una tendencia social durante más de una década y seguirán siendo una tendencia relevante durante este 2024.

Todos los actores e instituciones relacionadas con el turismo deben comprender que el fenómeno de los alquileres turísticos se ha consolidado en gran medida debido a la preferencia de los viajeros por experiencias más personalizadas, espacios más amplios y opciones de alojamiento únicas que los alojamientos tradicionales pueden no ofrecer.

En respuesta a esta tendencia, algunos empresarios hoteleros tradicionales han comenzado a diversificar su oferta, ya que entienden que no solo persistirá la tendencia, sino que también representa una excelente oportunidad de negocio para sus cadenas hoteleras.

Con el auge de los alojamientos turísticos, algunos empresarios hoteleros tradicionales han comenzado a diversificar su oferta, ya que entienden que no solo persistirá la tendencia, sino que también representa una excelente oportunidad de negocio

Nadie mejor que un hotelero, con su experiencia en gestión y escalabilidad del negocio, podría gestionar mejor los apartamentos turísticos. Por lo tanto, varios socios de la Alianza Hotelera están ampliando su oferta para incluir este tipo de alojamiento y están planificando sus inversiones tanto en hoteles como en propiedades de alquiler vacacional para ofrecer una modalidad de alojamiento más flexible y con costes relativamente menores.

Además, algunos hoteleros están comenzando a colaborar con plataformas de alquiler vacacional para ofrecer propiedades adicionales bajo su marca. Marriott y Four Seasons son los pioneros en esta iniciativa.