Muchos propietarios o responsables de restaurantes no responden a las opiniones (negativas o positivas) que se dejan sobre su establecimiento en la web TripAdvisor. Un error: los usuarios se muestran más dispuestos a reservar cuando la propiedad responde personalmente.

Así lo demuestra el estudio que acaba de publicar Ipsos Mori en colaboración con TripAdvisor, basándose en una encuesta realizada a más de 23.000 viajeros y comensales de todo el mundo. Según el mismo, seis de cada diez encuestados (63%) afirman que es más probable que reserven un hotel o restaurante si el propietario responde a la mayoría de las opiniones. Además, cuando el dueño del establecimiento deja respuestas personalizadas a estas opiniones, más de tres cuartas partes de los viajeros de TripAdvisor (77%) aseguran que sus probabilidades de reservar aumentan. Incluso entre los que declaran prestar menos atención a las opiniones on-line, más de la mitad afirma que es probable que realice una reserva si el propietario ha respondido a los comentarios.

Más de dos tercios de los encuestados (67%) coinciden también en que les resulta especialmente útil ver el contexto de las opiniones negativas y ver si la dirección pide disculpas a los clientes.

«Los resultados de esta encuesta muestran claramente la importancia de administrar las opiniones on-line», explica Fabrizio Orlando, responsable de Relaciones con la Industria de TripAdvisor. «Si un propietario responde a una opinión, ya sea positiva o negativa, marca una diferencia real en la percepción que el viajero tiene del establecimiento y puede tener importantes efectos en el aumento de las reservas».

Dar la última palabra a los propietarios

La funcionalidad «Respuestas de la Dirección» está disponible de forma gratuita en TripAdvisor para cualquier propietario que haya reclamado su página. Al igual que sólo se puede escribir una opinión por cada experiencia, los propietarios solo pueden escribir una respuesta a cada opinión. Por lo tanto, los comentarios por parte de los propietarios perduran en el tiempo, logrando una influencia significativa sobre potenciales clientes. Por ello, es importante que los dueños de los establecimientos elijan sus palabras con cuidado.

TripAdvisor hace estas recomendaciones para responder a las opiniones:

• Preséntese y escriba su respuesta como si estuviera dando a conocer su negocio por primera vez; los clientes potenciales también le leerán.

• Cuando responda a una opinión negativa, comparta su versión de los hechos y de explicaciones sobre lo que ha sucedido o por qué esta situación ha sido única.

• Aumente los beneficios de los comentarios positivos: esto demuestra que está comprometido con utilizar el feedback para hacer mejoras continuas y que las buenas experiencias no son casualidad.

Muy importante: ser educado no cuesta nada

Otro de los resultados de la encuesta muestra que las respuestas educadas y respetuosas a las opiniones son mejor valoradas entre los viajeros. La gran mayoría de los usuarios (89%) declara que una respuesta atenta a una opinión negativa mejora la impresión que se tiene sobre el negocio. Por su parte, nueve de cada diez encuestados (90%) afirman que ver respuestas amables a las opiniones les hace sentir que el propietario se preocupa de verdad por el negocio.

En cualquier caso, es importante que los propietarios de hoteles y restaurantes reclamen su página de TripAdvisor: solo una vez que han reclamado su perfil podrán responder a los comentarios.

Cómo responder a una opinión negativa

Absolutamente todos los establecimientos reciben opiniones negativas. Es importante, ante todo, conservar la calma.

Desde TripAdvisor recomiendan analizar el comentario. ¿Ya había llegado una opinión como esta? Si las opiniones negativas se refieren siempre a un plato, tal vez haya que cambiarlo. O si los clientes dicen que el servicio es lento, convendría hablar con los empleados… Las opiniones, también las negativas, ayudan a mejorar.

Otro consejo de esta web de viajes es que no hay que preocuparse por pequeñeces: una opinión negativa no va a hundir el restaurante. Es imposible gustar a todo el mundo. «Si, por lo general, recibe opiniones positivas, no se preocupe cuando reciba una negativa. Los clientes saben ver la diferencia entre las críticas meticulosas y los problemas reales», recomiendan desde TripAdvisor.

Para escribir la respuesta perfecta a una opinión negativa, hay que responder de forma breve, profesional y positiva. No hay que hacerlo nervioso, enfadado o en un momento álgido de trabajo. Desde TripAdvisor dan estas pautas para responder a las opiniones negativas:

• Pida disculpas y dé las gracias: Aunque no le apetezca, empezar con una disculpa y un “gracias” por la opinión disipa las tensiones y demuestra que se toma muy en serio los comentarios. Así lo hace la vinoteca Cibo, de Toronto: “Buenos días: Sentimos mucho que haya tenido una experiencia negativa y le agradecemos que haya dedicado su tiempo a enviarnos un comentario. En Cibo Wine Bar nos tomamos las opiniones muy en serio, ya que es nuestra prioridad garantizar que todos los clientes reciban una experiencia gastronómica excepcional en un entorno seguro y acogedor».

• Mencione los problemas del cliente para mostrar que le interesan. Cuando responda a una opinión, es importante mostrar al cliente que se presta atención a su comentario. Una forma de hacerlo es ir directamente los detalles y las preocupaciones específicas de la opinión, como lo hace la Brasserie Lipp de Gotemburgo, Suecia:.“¡Gracias por dedicar tiempo a escribirnos una opinión! Nos alegra saber que ha disfrutado de nuestro restaurante y que el servicio fue de su agrado. Es verdad que el restaurante puede llegar a ser un poco ruidoso cuando está lleno y, además, nos gusta tener música de fondo para alegrar el ambiente.¡Esperemos verle de nuevo cuando vuelva a Gotemburgo!”

Piense en la opinión negativa como una oportunidad. La respuesta de la dirección puede ser una forma de añadir contexto a la opinión negativa y mostrar a sus futuros clientes qué es lo realmente importante: su hospitalidad

• Piense en la opinión negativa como una oportunidad. La respuesta de la dirección puede ser una forma de añadir contexto a la opinión negativa y mostrar a sus futuros clientes qué es lo realmente importante: su hospitalidad. Así lo haceRosy Cheeks en Chiang Mai, Tailandia: “Estimado cliente, le pido disculpas por las molestias que le hayamos causado. El día que vino a nuestro restaurante fue el primer día de servicio después de ampliar el negocio, motivo por el cual hemos ofrecido un servicio más lento, ya que tenemos más clientes y estamos formando a nuevos empleados. Agradecemos sus críticas, útiles y constructivas, que nos ayudarán a mejorar nuestro servicio en el futuro. Esperamos que vuelva pronto”. En esta respuesta se explica lo que ha sucedido y la dirección menciona que han aprendido y que mejorarán en el futuro».

• Acabe la respuesta con una nota positiva e invite al cliente a a que le de otra oportunidad. Con esto, los futuros clientes verán que su establecimiento es profesional y desearán visitarlo. Así lo hace Beppi’s, un establecimiento italiano en Sídney, Australia: “Sentimos mucho que haya tenido una experiencia negativa en Beppi’s. No estamos nada orgullosos de su experiencia y, como podrá ver en otras opiniones, no es habitual. Hemos dado consejos al personal para que sean más amables… Esperamos que vuelva a visitarnos para que podamos arreglar de algún modo su decepción”.

• ¿No está seguro de cómo combinar todas estas técnicas? Pruebe a ponerlo todo junto, como lo hacen en Seaspice Brasserie and Lounge de Miami, Florida: “Gracias por dedicar tiempo a escribirnos una opinión. Nos enorgullecemos de escuchar a nuestros clientes y hemos abordado este problema con nuestro equipo. Nos complace saber que, después de la confusión con la mesa, haya recibido un excelente servicio por parte del personal de sala. Esperamos que vuelva a visitarnos pronto y que nos permita superar sus expectativas.”