El grupo Minor Hotels desarrolla una plataforma global de datos e IA que unificará los datos de los huéspedes y permitirá una personalización basada en IA. El proyecto, que cuenta con el apoyo de Google Cloud, Salesforce, OneTrust y Deloitte, busca personalizar la experiencia del huésped y optimizar la gestión directa.
Minor Hotels trabaja en construit una nueva plataforma global de datos e IA desde cero, en asociación con Google Cloud, Salesforce, OneTrust y Deloitte, lo que supondrá un importante impulso a largo plazo a su estrategia de transformación digital.
Esta iniciativa representa una de las inversiones tecnológicas más significativas en la historia de Minor Hotels. Además, supone un paso estratégico para liderar el sector hotelero en el uso de datos e inteligencia artificial, con el fin de personalizar las experiencias y fortalecer las relaciones directas con los huéspedes en sus más de 640 propiedades en funcionamiento y en los que se abrirán en un futuro.
El objetivo principal es la creación de una única plataforma digital que conecte los datos globales de los huéspedes, el marketing y las operaciones de servicio. Esto permitirá al grupo reconocer a los huéspedes de forma más consistente en todas las marcas y destinos, así como personalizar las comunicaciones y ofertas según sus preferencias y estancias pasadas. Todo ello, garantizando que los datos de los huéspedes se gestionen de manera responsable, con total privacidad
La nueva plataforma, cuyo despliegue completo está previsto para este 2026, se está desarrollando de forma independiente a cualquier sistema previo. Esto permite a Minor Hotels dar un salto frente a la tecnología tradicional, al construir directamente sobre las capacidades de inteligencia artificial de nivel empresarial más avanzadas de sus socios tecnológicos, asegurando que la plataforma esté diseñada desde el primer día para aprovechar los avances en IA generativa, agentes inteligentes y automatización.
«La IA se está convirtiendo en la puerta de entrada a los viajes y, con ella, el control sobre la demanda está cambiando», explica Ian Di Tullio, director comercial de Minor Hotels.
«Las marcas que ganen no serán las más visibles, sino las más inteligentes: aquellas capaces de responder en tiempo real, ser dueñas de sus datos y dar forma a la relación con los huéspedes de manera directa. En Minor Hotels estamos construyendo esa capacidad a gran escala, asegurándonos de que, no solo participamos en este nuevo panorama, sino que definimos nuestra posición dentro de él».
Unificar los datos de todos los huéspedes
La plataforma se construyesobre el stack tecnológico optimizado para IA de Google Cloud, con BigQuery y Vertex AI actuando como la capa interoperable de datos e inteligencia. Esto permitirá a Minor Hotels unificar los datos de los huéspedes de todas las marcas, regiones y puntos de contacto digitales.
Además, sentará las bases para una experiencia marcada por la continuidad, en la que se comprendan y respeten las preferencias de cada huésped en todos los destinos, tanto si se aloja en un Anantara en Tailandia como en un Tivoli en Portugal.
La cadena hotelera aspira a ir más allá de las simples preguntas y respuestas impulsadas por la IA para llegar a una orquestación basada en agentes de IA. La plataforma permitirá el despliegue de estos agentes de IA creados por Google, por terceros o a medida, basados en los datos unificados de Minor Hotels. Al vincular a los agentes a una única fuente de información, serán capaces, por ejemplo, de gestionar reservas de forma fiable, organizar itinerarios y resolver peticiones complejas de los huéspedes en tiempo real.
Salesforce, líder mundial en CRM (customer relationship management) mediante IA, impulsará elmarketing automation y las comunicaciones con los huéspedes a lo largo de la experiencia de viaje con Agentforce Marketing. Por otro lado, Data 360 integrará las preferencias de los huéspedes a partir de los datos unificados y ayudará a impulsar una segmentación precisa y en tiempo real
OneTrust, plataforma líder en gobernanza adaptada a la IA, desempeñará un papel central a la hora de garantizar que los datos de los huéspedes se gestionen de forma responsable y en cumplimiento de las normativas de privacidad a nivel mundial.
Por su parte, la consultora Deloitte lidera el codiseño y la integración de este ecosistema tecnológico nativo del futuro en un modelo operativo empresarial coherente.
Agentes de servicio inteligentes
La nueva plataforma impulsará el desarrollo de nuevas capacidades basadas en IA diseñadas para mejorar tanto la interacción con el huésped como la eficiencia operativa.
Los agentes de servicio inteligentes ayudarán a los equipos de los centros de atención y de los hoteles a responder de forma más eficaz a las solicitudes de los clientes, mientras que las herramientas de interacción impulsadas por IA permitirán interacciones más personalizadas y recomendaciones más inteligentes de experiencias y upgrades tanto durante las estancias como en los destinos.
A medida que la IA continúa remodelando la forma en que los viajeros buscan, descubren y reservan viajes, la plataforma ayudará a Minor Hotels a adaptarse a los entornos de descubrimiento emergentes liderados por la IA, donde los asistentes digitales influyen cada vez más en la toma de decisiones y en la conversión.
Con futuros desarrollos previstos en los ámbitos de la experiencia digital, comercialización de experiencias y los servicios impulsados por IA, Minor Hotels está desarrollando una plataforma que será la base tecnológica para la próxima generación de hospitalidad personalizada en toda su cartera global.
