Así quedó de manifiesto en la primera jornada Sapiens on Road, celebrada en Bilbao, y en la que diferentes profesionales y expertos del sector hostelero compartieron su visión sobre la situación de los negocios de restauración. La gestión del talento fue uno de los temas recurrentes en las diferentes intervenciones.
Jagoba Ormaetxea y Mikel Ochoa, CEO y director de Operaciones de la firma vizcaína Güreik, un holding de marcas gastronómicas que tienen un nexo común que es llevar la gastronomía vasca a nuevos formatos de consumo y que triunfa con su cadena Güre Poke, explicaron cómo han logrado aunar un formato en plena tendencia, como el poke, con ingredientes Km y la tradición gastronómica vasca. Nacieron con la idea de ofrecer comida sana a domicilio; en cuatro años han logrado abrir 7 locales, y ya planean llegar a Madrid y Barcelona dentro de un ambicioso plan de expansión que prevé llegar a los 24 establecimientos en tres años, combinando restaurante físico con delivery y take away.
Detrás, un concepto que han bautizado como «slast food», fusión de slow + fast food, y que se basa en una máxima que es la base de su negocio: todo el mundo tiene derecho a comer bien y sano por un precio justo, en torno a los 15 euros. Para ello se surten del buen producto local.
Sobre la cuestión del personal, lo tienen muy claro: no falta personal, simplemente hay que tratar bien a los trabajadores. «La falta de personal es una cuestión de rascarse el bolsillo», señala Ochoa. «La hostelería lleva, en general, muchos años tratando mal a su gente. Si eres empático y les tratas bien sin duda te responden. No todo es cuestión de ganar dinero».
Una filosofía que aplican con éxito en su negocio, donde la rotación de personal es sólo de un 2%. «Ya no hacemos ni entrevistas», afirma Mikel Ochoa. «Entendemos que la gente tiene su vida fuera, y gran parte de nuestro éxito es por el trato humano a nuestro personal». Ello les lleva a asumir un coste de personal superior al 33%, lo que unido al uso de productos de Km 0 merma inevitablemente el margen.
Por ello buscan la expansión mediante aperturas «rápidas y eficientes» fruto de alianzas con partners, que no franquicias, «ya que no tenemos suficiente pulmón financiero». Su próximo gran reto, antes del verano es la asumir la restauración de la Fundación Estadio Vital de Vitoria, con cerca de 10.000 abonados y que les va a suponer dar de comer a más de 3.000 personas al día, llegando a picos de 7.000 personas en verano. «Aquí el gran desafío es evitar esperas para que no se formen grandes colas», explican. Por ello piensan en un modelo híbrido, combinando el autoservicio con la atención personal, my conscientes de que es imprescindible la ayuda de la digitalización y el tener unos procesos muy bien ajustados.
Mejorar la experiencia del empleado
La tasa de rotación del personal en la hostelería es del 63,7%, explicó en su intervención Gema Ruiz, PR & Communications Manager de Mapal Y reemplazar a una persona cuesta entre 12.500 y 31.200 euros, en un sector en el que hay más de 205.600 puestos vacantes.
Antes estas cifras, ¿por qué no motivar al personal que ya tenemos y hacer que sea más productivo? «La solución pasa por una mejor experiencia del empleado, que lleva a una mejor experiencia del clientes y, en definitiva, a mejores números», señala Ruiz.
No todo es el salario. «Los empleados piden sentirse valorados, que se les reconozca, el poder crecer laboralmente, el tener un buen ambiente en el trabajo, una flexibilidad horaria, el sentimiento de pertenencia… De hecho, hay estudios que demuestran que un 71% de los empleados aceptaría un salario algo más bajo si están en una empresa cuyos valores comparten. Too se resume en hacer feliz a la persona con la que trabajamos».
De este modo, pequeños cambios como reconocer a tiempo, segmentar bien los mensajes o dar voz al equipo pueden tener un impacto muy importante en productividad, ahorro y ventas. Y todo ello se puede medir y escalar con tecnología como Engagement, una plataforma de Mapal diseñada para analizar hasta 24 variables y entender qué impulsa o frena el compromiso laboral. Apostar por una comunicación interna ágil y eficiente (sin WhatsApp ni multas) es clave para garantizar la estabilidad del sector.
Cuidar al equipo para que cuiden al cliente
Rubén Baldomir es responsable de Labe Restaurant, el ‘living lab’ de Basque Culinary Center, cuyo objetivo es integrar la tecnología avanzada en un entorno gastronómico en funcionamiento. Un restaurante-laboratorio donde se busca cómo transformar la gastronomía y en el que materializan las ideas de profesionales, startups e instituciones en experiencias únicas, como cenas basadas en el ADN del comensal o pruebas de neurociencia.
Todo ello para ayudar «a que los profesionales de la restauración utilicen su tiempo para generar valor y que puedan centrarse en atender al cliente para que vuelva”, señala Baldomir, quien ve dos áreas claras de mejora en un restaurante: por un lado, «trabajar con personas para personas; cuidar al equipo para que cuiden al cliente«. Por otro, «automatizar para quitar trabajo al equipo y que pueda centrarse en el cliente». El personal es de nuevo la clave.
Equipamiento para ayudar al personal
El equipamiento de cocina es también clave para «liberar» al personal de cocina de cargas de trabajo, mejorar su experiencia laboral o reducir la necesidad de personal cualificado. De ello habló Roser Gestí, directora de Marketing de MyChef, en su ponencia sobre cómo gestionar una oferta gastro sin extracción de humos y con máxima eficiencia de recursos.
Gestí explicó cómo un 30% de los locales de restauración en España no tienen salida de humos, un problema grave pero que hoy en día no les impide ofrecer, si lo desean, una buena oferta gastronómica. La tecnología, y en este caso los nuevos hornos de cocción acelerada, son sus aliados, y no sólo para locales de fast food: bares de pinchos y tapas, cafeterías, gastrobares , locales de street food, áreas de servicio, cruceros, eventos… pueden ofrecer una carta caliente de alta calidad.
El horno Quick, de Mychef, es un equipo perfecto para ello: compacto, apliable, de cuidado diseño, que permite la cocción simultánea de diferentes productos, económico, sin necesidad de extracción, con una potencia de 4 kW (lo que exige la normativa a los equipos en locales sin salida de humos), y muy sencillo de manejar, incluso por personal no cualificado.
Digitalización para no perder el toque humano
La jornada concluyó con una mesa redonda donde Nacho Barral (Restoo), José Joaquín Núñez (maitre de NH Hotel Group), Ganix Berazadi, consultor de restauración, y Aitor Parte, del grupo de restauración Amaren Bilbao, coincidieron en que la sala es una de las áreas donde es posible mejorar la gestión a través de la digitalización, sin perder el toque humano. La tecnología no es un extra, sino una necesidad, y es necesaria para mejorar la competitividad de los restaurantes, especialmente los independientes, en los que la escasez de personal o la alta rotación inciden gravemente en su cuenta de resultados.
Organizado por Barra de Ideas, Sapiens on Road Bilbao ha sido la primera parada de un tour de jornadas para hosteleros que recalará en Zaragoza el 16 de junio y en Valencia el 20 de octubre.
