Este innovador programa de fidelización es una respuesta profesional a las necesidades de una clientela cada vez más exigente.
Basado en la filosofía «Satisfecho, o si no invitado«, el programa You tiene como objetivo aumentar el nivel de satisfacción de los clientes implicando a cada empleado en la mejora de los servicios ofrecidos.
Novotel pretende convertir el programa en un factor de diferenciación respecto a su competencia y una herramienta de fidelización de su clientela.
El despliegue de You, vigente actualmente en Europa, América Latina y América del Norte, finalizará a finales de 2013 en la totalidad de los 400 hoteles de la cadena del Grupo Accor. También se extenderá en el conjunto de los hoteles Suite Novotel a lo largo de 2014.
Estos son los puntos claves del compromiso con el cliente:
– Empleados implicados con más autonomía y responsabilidades en su relación con el cliente.
– Un número de teléfono universal “888” a disposición del cliente para que pueda comunicar en todo momento cualquier problema que tenga durante su estancia en Novotel.
– La prestación es gratis si el problema no se resuelve rápidamente.
– Hay una herramienta de seguimiento de la satisfacción del cliente.
«Con este programa todos los equipos Novotel se comprometen con los clientes de la marca y garantizamos una experiencia homogénea en el conjunto de nuestra cadena», explica Christine Ravanat, directora de Marketing a nivel mundial de Novotel y Suite Novotel.
«Para ser fiel a una marca, el cliente necesita que ésta se comprometa con pruebas. El nivel de prestación de servicios de nuestros hoteles y la gran profesionalidad de nuestros equipos son las claves del éxito de la marca», añade.
Los empleados, fundamentales
A medida que se ha ido lanzando el programa en los diferentes hoteles se han ido formando tanto a los directores como a los empleados de la cadena. En América Latina, por ejemplo, se han formado 1.300 empleados de 15 hoteles y 4 países en menos de dos meses.
Todo para que el cliente obtenga rápidamente una respuesta y una solución en caso de reclamación. Cada empleado de Novotel, independientemente de su función dentro del hotel, debe estar preparado para tomar la iniciativa y responder inmediatamente a un cliente descontento, sin dirigirle a otra persona.
«Cuando un huésped hace una reclamación, el equipo debe hacer todo lo que esté en su mano para aportar una solución satisfactoria en el menor tiempo posible», afirma explica Bénédicte de Cibon, directora de Recursos Humanos de Novotel y Suite Novotel.
«Para ello, todos los equipos deben estar formados y sensibilizados sobre la importancia de actuar así. Dar más autonomía a los empleados aumenta de manera significativa su nivel de motivación e implicación en la relación con el cliente, y es a la vez una forma de aumentar sus competencias y facilitar su evolución dentro de la marca».
/p>>La cadena Novotel busca la máxima fidelización de sus clientes con el despliegue internacional de su nuevo programa «You: nuestra misión, su satisfacción», que será efectivo en los 400 hoteles de la red en 60 países de aquí a finales de año. ¿Las claves? Formación específica para los empleados, herramientas de satisfacción, y reembolso del dinero en caso de un problema no resuelto.
